时刻保持笑容的10086接线员。 宽敞明亮的沟通100服务大厅。 正在使用快捷自助服务的移动客户 态度亲善的营业厅客服人员。

　

　　一天深夜，外企管理人员陈先生在一辆出租车上急得满头大汗——有一个极重要的客户要给他打电话讨论最新的企划方案，但是事务繁忙的他，居然忘了给电话充值！当时到处的店铺都已关门，忽然他发现，一家中国移动24小时自助服务厅还开着！陈先生紧冲进去……电话接通，那天的企划顺利完成了。陈先生笑着说：“这都是托了自助服务厅的福。”

　　一位广东移动管理人员向记者表示，优质的服务必须具备三大原则：诚信、便利和快捷。广东移动进一步把三大原则扩展为八大服务承诺，将其落实到每一位广东移动员工每天的工作之中。

　　诚信　消费前后，清楚明了

　　承诺：资费清晰明了；查询清楚明白；制止消费陷阱；误差双倍返还

　　目的：让客户明明白白地消费

　　诚信是做人之本，企业的立业之基。对于广东移动，诚信包括让客户无论在消费前还是消费后，都清楚自己所消费的服务价格，明明白白消费，也包括让客户避免跌入一些不良的服务提供商的消费陷阱，保护客户的合法权益。

　　为了达到资费清晰，广东移动努力简化资费说明，尽量做到所有资费项目一目了然。以近期推出的全球通国际漫游业务为例，移动公司把全球划分为12个资费区，在同一资费区内任一与中移动合作的运营商均享受统一资费标准。这就方便了消费者明确自己的消费价格。

　　第二个承诺是查询清楚明白，也就是为客户提供多种方式的账清单查询、业务使用查询渠道，查询内容清晰明白。据悉，目前广东移动向客户提供包括10086，短信平台、邮寄账单、邮寄发票、彩信账单、移动门户网站、沟通100服务厅自助查询终端多种查询话费方式。

　　除此以外，移动还承诺“制止消费陷阱”，监督内容提供商（CP）和服务提供商（SP）的运营行为，严禁出现在未征得客户同意的情况下，单方面为客户开通业务并收费的现象；针对已发现的不良短信，积极配合公安部门严厉打击短信陷阱和短信诈骗行为。目前在对增值业务管理中，广东移动的管理水平已经达到是全国前列。

　　“误差双倍返还”则是广东移动率先在各大运营商中推出的庄重承诺，其内容包括 “错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的梦网业务信息费”等计费误差实行双倍返还。

　　据悉，为切实推动这项服务，广东移动建成了坚实的计费系统和精细的话费查询系统，为客户提供准确、及时、详细全面的话费及通话记录的查询及自助打印服务。客户不但可以通过多种方式查询各种话费，而且市话、长途话费、短信、移动梦网等业务都可以查到详细清单。公开透明的话费查询使这一承诺的主动权完全掌握在用户手里。

　　便利　提供“无间隙”的服务

　　承诺：通信畅通无阻；缴费方便快捷；订退自由随心

　　目的：让客户时间无限制、空间无阻隔享受服务

　　“广东移动卖的是什么？是优质的服务！” 对于广东移动，优质的服务是10086、网上服务厅、短信服务厅和掌上服务厅提供的全天候服务，是24小时自助服务厅为客户提供无间隙服务，是全省超过1100家的沟通100服务厅，是超过7万家标准卡类产品直供网点，是种类丰富、随时随地的电子渠道，是全球通客户实施全国（含港澳地区）跨区联网服务……根据移动人的理念，优质服务就是最方便客户办理业务的服务。

　　广东移动承诺“通信畅通无阻”，近几年，经过不断调整、完善和优化，广东移动的网络覆盖范围不断扩大，国际漫游质量进一步改善，网络质量更保持国际领先。目前，中国移动的无线接通率达到99%以上，掉话率低于0.9%，达到世界领先水平。

　　“缴费方便快捷”也是移动的八大承诺之一。据悉，目前移动为客户提供服务厅缴费、缴费卡缴费、银行缴费、手机钱包缴费、跨区缴费、网上缴费等多种方便客户的缴费方式。

　　“在自助服务区办理套餐和打印清单，没想到这么快就搞定了”， 第一次在自助服务区使用自助服务终端的张先生不无感慨的说。以前对很多客户来说到服务厅排长队办理业务是家常便饭，但现在，广东移动所有沟通100服务厅设置的自助服务区，大大提高了业务办理的效率。

　　同时，银行自动划帐缴费，自助终端刷卡缴费，购买手机充值卡缴费等各种缴费措施让缴费业务变得无比的简便。

　　另外，广东移动还承诺“订退自由随心”，也就是说订、退业务均无障碍。据移动的人士介绍，用户使用多种方法可以非常方便地查询及退订自己的梦网业务。短信：发短信“0000”；手机WAP：手机访问移动梦网WAP主站（wap.monternet.com），进入“我的梦网”，即可查询及退订所订购的梦网业务；梦网网站：进入移动梦网网站（www. monternet.com），输入手机号码及密码登陆，进入“我的服务”，即可查询及退订所订购的梦网业务；沟通100服务厅：客户可亲临全市各沟通100服务厅前台查询及退订所订购的梦网业务；热线电话：在广东省内拨打客服热线10086，查询及退订所订购的梦网业务。

　　快捷　服务有时间“硬指标”

　　承诺：投诉快速解决

　　目的：提高效率，节省客户的宝贵时间

　　“中国移动要做信息社会的栋梁，这要求我们必须有能力快速处理信息。”快捷成为广东移动三大原则之一，移动一位负责人向记者表示，在10086客服中心，广东移动有先进的技术和培训去提高信息服务的速度：咨询处理时限即时处理；查询处理时限不超过5分钟；热线人工座席应答时限不超过15秒；人工座席平均接通率不低于85％；实行“首问负责制”，一点接入，全网服务；受理投诉在72小时内给予答复。

　　广东移动要求其服务人员，不仅仅快速地去“解答”问题，更重要的是能快速地去“解决”问题，特别是客户的投诉问题。

　　一次，惠州客户李先生致电10086反映手机无法拨打任何电话。后台服务人员小英在接到客户投诉后，马上联系技术人员核查惠州各地区网络运行情况，经了解惠州网络通信一切运行正常。然后,技术人员运用丰富的业务知识及沟通技巧,并向李先生解释可能是李先生的手机出现问题。经耐心解释手机无法拨通电话故障现象，并最终成功教会客户正确设置手机，赢得了客户的满意。

　　投诉快速处理最典型反映在对增值业务的投诉上。据悉，客户对梦网业务订制及使用有任何疑问，均可以致电10086或亲临服务厅进行查证处理。查证后，若非用户订制广东移动采取“退一奖一”方式，48小时内退还话费至用户帐户中； 同时，广东移动将对违规SP的处理权下放到地市公司，当各地市公司发现SP违规后，可以直接进行处理，处理后上报到省公司，省公司进行监控。

　　快捷，还体现在业务渠道的便捷通畅上。据介绍，目前广东移动的客户不但可以去沟通100服务厅，可拨打10086享受业务咨询和办理业务，通过一体化自助终端、自助售卡机享受自主服务，还可以通过移动门户网站（www.gd.chinamobile.com）享受“足不出户”的便捷服务。

　　为了满足多样化消费习惯的用户群，广东移动将加大24小时自助通道、自助终端通道、自助销售通道、电子充值通道、电话通道、短信通道、网站通道、WAP通道、手机邮箱通道及彩信通道等十大E通道的建设推广，构建起电子渠道与实体渠道相辅相成的多元化的服务营销渠道体系。

　　“通过为消费者建立一个整体化的自助服务平台，将为消费者带来更多的便捷、优质的自助服务，大大节省客户的时间，从整体上提高服务的效率。”广东移动一位负责人对记者充满激情地说道。